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La conversation de marque à la lumière de la théorie du face-work : Impact de la stratégie d'interaction des marques sur l'attitude des internautes PRINT
Auteur(s) : A. ANDRIUZZI
Thése de l'université Paris I Panthéon Sorbonne : 29/05/2017 - IAE de Paris, Salle D6, 14h
Sous la direction de : Géraldine Michel
Jury : Sophie Rieunier, Kristine de Valck, Andreas Kaplan, Jean-François Lemoine, Ouidade Sabri
Résumé / Abstract :

Les interactions entre marques et consommateurs font l?objet de nombreuses recherches, notamment depuis l?avènement des médias sociaux. Cette recherche porte sur un type d?interaction particulier et peu étudié, la conversation de marque, définie comme une suite de messages échangés en ligne et en public entre plusieurs individus dont un au moins représente une marque. Pour étudier ce phénomène, nous réalisons deux études qualitatives et trois études quantitatives. Nous identifions six profils conversationnels des marques : discrète, événementielle, élitiste, complice, communautaire et sociale. En faisant appel à la théorie du face-work, nous montrons que la marque parait plus humaine quand elle respecte les règles de la communication interpersonnelle. Cependant, ces règles sont quelque peu altérées dans un contexte marketing, notamment quand la conversation porte sur les produits et quand les consommateurs sont attachés à la marque. Cette recherche contribue à la littérature sur les interactions marques-consommateurs et à la littérature sur l?anthropomorphisme en montrant l?impact des pratiques conversationnelles des marques sur l?attitude des consommateurs.

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Brand-consumers interaction is an emerging topic in marketing interaction especially since the advent of social media. This research focuses on a particular and little-studied type of interaction, brand conversation. Brand conversation is defined as a series of messages exchanged online and in public between several individuals, at least one of them being a brand representative. To study this phenomenon, we carry out two qualitative studies and three quantitative studies. We identify six conversational brand profiles: discreet, event-related, elitist, friendly, communal and social. Using face-work theory, we show that brands seem to be more human by following interpersonal communication rules. However, these rules are slightly altered in a marketing context, especially when the conversation is about products and when consumers are attached to the brand. This research contributes to the literature on brand-consumer interaction and to the literature on brand anthropomorphism by showing the impact of brand conversational practices on consumer attitudes.



Mots-clés / Keywords :  Conversation; interaction; marques; face-work; anthropomorphisme; médias sociaux; marketing digital; Conversation; interaction; brands; face-work; anthropomorphism; social media; digital marketing

Citer cette référence :
A. ANDRIUZZI (2017), "La conversation de marque à la lumière de la théorie du face-work : Impact de la stratégie d'interaction des marques sur l'attitude des internautes", Thèse de doctorat de l'Université Paris 1 Panthéon Sorbonne, France