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Contribution de la Gestion des Ressources Humaines à l'Avantage Concurrentiel Marketing : le cas d'un centre d'appels dans le secteur Assurances - Human Resources Management contribution to Marketing Competitive Advantage: the case of a Call Center led in the insurance industry. PRINT
Auteur(s) : A. GUITERREZ-PINGLOT
Thése de l'université Paris I Panthéon Sorbonne : 23/11/2011 - 13h30, salle A616, IAE de Paris
Sous la direction de : BLANC François
Jury : François Blanc, Véronique Chanut , Hervé Fenneteau, Jean-François Trinquecoste, Kristine de Valck
Résumé / Abstract :

Les structures Centres d?Appels sont une émanation emblématique du Management des Services et ont connu une forte expansion depuis plus de 10 ans. L?objet de nos travaux est de tenter d?approfondir la compréhension des modèles managériaux développés dans ces organisations. La question centrale est : la contribution de la Gestion des Ressources Humaines à la construction de l?Avantage Concurrentiel Marketing. Le lien entre GRH et performance marketing émerge spontanément du contexte. La Gestion des Ressources Humaines est un des leviers de la compétitivité en matière de stratégie des services, le personnel en contact s?avérant dans ce contexte un acteur central de la différenciation marketing de l?offre. L?approche méthodologique est qualitative et s?est construite à partir d?une démarche d?exploration hybride, sous-tendue par une logique de raisonnement inscrite dans une boucle abduction-déduction-induction. Notre terrain d?étude est basé sur un cas unique ayant fait l?objet d?une étude longitudinale sur une période de 12 ans dans le secteur de l?assurance à distance en France. Les résultats de cette recherche révèlent deux principaux modèles managériaux et leur contribution à la construction d?un Avantage Concurrentiel pour l?entreprise. Outre le lien entre GRH et Marketing que nous représentons au sein d?un modèle dynamique, nous mettons en exergue les conditions d?apprentissage organisationnel au sein des Centres d?appels contribuant à mieux définir le modèle économique de ces structures.

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Call Centers are a symbolic product of Services Management which have been expanding fast for over 10 years. The purpose of this work is an attempt to deepen the understanding of managerial models developed in these organizations. The key question is the contribution of Human Resources Management to Marketing Competitive Advantage. The relationship between Human Resources Management and Marketing performance arises spontaneously from the context. Human Resources Management is one of the services firms leverage competitiveness because personal contact in this context is a main actor in supply marketing differentiation.
The methodological approach is qualitative, using a method that is both empirical and theorical sustained by a logical reasoning based on a loop abduction-deduction-induction process. Our research field is based on a single case led in the French direct insurance industry that was subjected to a longitudinal study covering a period of 12 years. Our results reveal two major managerial models and their contribution to the firm?s competitive advantage. Besides the relationship between HRM and Marketing we clarify and design through a dynamic model in this work, we also bring to light the conditions of Organizational Learning in Call Centers and to better define the business model of these structures.




Mots-clés / Keywords :  Gestion des Ressources Humaines; Management des Service; Avantage Concurrentiel Marketing et Stratégique; Apprentissage Organisationnel; Marketing Relationnel; Centres d?Appels; Human Resources Management; Services Management; Marketing and Strategic Advantage; Organizational Learning; Relationship Marketing; Call Centers

Citer cette référence :
A. GUITERREZ-PINGLOT (2011), "Contribution de la Gestion des Ressources Humaines à l'Avantage Concurrentiel Marketing : le cas d'un centre d'appels dans le secteur Assurances - Human Resources Management contribution to Marketing Competitive Advantage: the case of a Call Center led in the insurance industry.", Thèse de doctorat de l'Université Paris 1 Panthéon Sorbonne, France